Motor en coördinator van e-government in de sociale sector

Herziening van de processen tussen instellingen van sociale zekerheid

Wie vandaag aan e-government denkt, denkt vaak vooral aan elektronische dienstverlening door de overheid via elektronische portalen, via het internet of andere nieuwe media (de zogenaamde front office). Dat is het voor burgers en ondernemingen meest zichtbare gedeelte, maar de toegevoegde waarde ervan voor de burgers en de ondernemingen blijft beperkt als het niet gepaard gaat met een grondige herdenking van de relaties binnen de openbare diensten en tussen de openbare diensten onderling (de zogenaamde back office). Een goed georganiseerde elektronische gegevensuitwisseling binnen en tussen openbare diensten is de waarborg voor burgers en ondernemingen dat ze gewoon veel minder contacten moeten hebben met de openbare diensten. Informatie moet dan nog maar één keer worden meegedeeld, en de openbare diensten kunnen in heel wat gevallen op eigen initiatief diensten aanbieden aan burgers en ondernemingen, zonder dat ze nog moeten worden aangevraagd. Ook bevrijdt het de burgers en ondernemingen van het opvragen van papieren attesten bij één openbare dienst om ze aan een andere openbare dienst te overhandigen.

E-government vereist dan ook een fundamentele wijziging van de werkwijze en de mentaliteit van de openbare diensten, waarin de burger en de ondernemingen centraal worden geplaatst. Het vereist een grondige herdenking van de organisatie en de bedrijfsprocessen van de openbare diensten. Het vereist aanpassingen van vele regelgevingen waarin de verouderde relatie tussen overheid, burgers en ondernemingen liggen verankerd. Het vereist afstemmingen van begrippenapparaten. E-government is een structureel hervormend proces.

Onder coördinatie van de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid hebben de instellingen van sociale zekerheid al heel wat onderlinge relaties grondig herdacht en geautomatiseerd. Via een netwerk kunnen de computers van de instellingen van sociale zekerheid op een beveiligde manier met mekaar gegevens uitwisselen. Een coherent begrippenapparaat doorheen de sociale zekerheid is uitgewerkt om ervoor te zorgen dat gegevens die door één instelling van sociale zekerheid worden ingezameld kunnen worden gebruikt door alle instellingen van sociale zekerheid die ze nodig hebben (de zogenaamde multifunctionele aangifte). In het rapport "België online" van de Economische Kring van de Koning Boudewijnstichting wordt de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid geroemd als een project dat aanzienlijk voorligt op andere landen.

Op deze website staat heel wat informatie over de werking van de Kruispuntbank als organisator van elektronische relaties tussen instellingen van sociale zekerheid, het netwerk van de sociale zekerheid en de werkingsprincipes ervan, en de gegevensstromen die tussen de instellingen van sociale zekerheid onderling en tussen deze instellingen en openbare diensten (gemeenten, provincies, fiscus, openbare nutsbedrijven, ...) bestaan.

Herziening van de relatie met sociaal verzekerden, hun werkgevers, sociale secretariaten,...

Sedert enkele jaren zijn de instellingen van sociale zekerheid ook gestart met de uitbouw van het front-office luik, in een eerste fase voornamelijk gericht naar de werkgevers. De uitdaging op dat vlak is te komen tot een geïntegreerd aanbod van de elektronische diensten, gaande van informatieverstrekking tot transacties via een gebruiksvriendelijk portaal van de sociale zekerheid (zie https://www.sociale-zekerheid.be). De gebruikers van dit portaal zullen zeer verscheiden zijn: sociaal verzekerden, ondernemingen, sociale secretariaten, instanties die namens sociaal verzekerden optreden (vb. vakbonden), het personeel van de instellingen van sociale zekerheid, ... Dergelijk portaal mag trouwens niet worden beperkt tot een web interface voor gebruik door mensen. Een portaal moet alle gebruikers ook toelaten om diensten op te roepen vanop toepassingen die draaien op hun eigen computers. Een sociaal secretariaat zal bijvoorbeeld geen RSZ-aangifte voor duizenden werknemers willen verrichten door gegevens in te tikken op een website, maar zal vanuit haar eigen toepassingen inzake personeelsadministratie de gegevens willen overmaken.

Heel veel toepassingen die door de instellingen van sociale zekerheid gedurende de voorbije tien jaar zijn ontwikkeld om elektronische gegevensuitwisseling mogelijk te maken onder mekaar, kunnen ook hun nut hebben voor andere mogelijke gebruikers. Een toepassing bij de RVA die aan een toepassing van een andere instelling van sociale zekerheid toelaat om een inzicht te krijgen in gegevens uit het werkloosheidsdossier van een werkloze, kan even goed gebruikt worden om aan de werkloze zelf toegang te geven tot zijn eigen werkloosheidsdossier en na te gaan of de gegevens die daarin vermeld zijn wel juist zijn. Een toepassing die aan de vakantiekassen toelaat de loon- en arbeidstijdgegevensbank van de RSZ te raadplegen, kan evenzeer gebruikt worden voor de sociale secretariaten met betrekking tot het personeel van hun opdrachtgevers. Het gaat dus eigenlijk om hergebruik van in de back office reeds beschikbare componenten, maar via nieuwe front office kanalen.

Het portaal van de sociale zekerheid

De dienstverlening die via een portaal opgezet wordt, moet aan een aantal voorwaarden voldoen. Ze moet vooreerst goed beveiligd zijn. Zo moet ervoor worden gezorgd dat de diensten alleen maar kunnen worden gebruikt en gegevens alleen maar kunnen worden geraadpleegd en verbeterd door instanties die daartoe gemachtigd zijn. Ook mogen de gegevens tijdens hun transport over open netwerken niet gewijzigd kunnen worden of door onbevoegden worden gelezen. Dit impliceert op termijn beveiliging op toepassingniveau en niet op netwerkniveau.

De dienstverlening moet worden aangeboden via de logica van de gebruikers, en niet van de achterliggende instellingen van de sociale zekerheid. Daarenboven moeten de diensten op een zo gepersonaliseerd mogelijke wijze aan elke gebruiker ter beschikking worden gesteld. Een onderscheid moet zeker worden gemaakt tussen doelgroepen: een minder met nieuwe technologieën vertrouwde gepensioneerde heeft totaal andere behoeften dan een gespecialiseerde medewerker van een ziekenfonds. Maar zelfs binnen een bepaalde doelgroep moeten de diensten worden afgestemd op de situatie van elk individu. Er zijn ook gepensioneerden die zeer goed met nieuwe technologieën kunnen omgaan. In elk geval moet vermeden worden dat een gepensioneerde gegevens inzake zijn loopbaan die reeds gekend zijn bij instellingen van sociale zekerheid via een webtoepassing weer moet meedelen. Dit is mogelijk door de hogervermelde back-office-integratie. Niet alleen de aanbieders van diensten moeten doelgroepen kunnen vastleggen en de diensten kunnen afstemmen op de behoeften van elke doelgroep (de zogenaamde personalisatie). Elke individuele gebruiker moet zelf zijn profiel kunnen ingeven en wijzigen wanneer hij wil (de zogenaamde customisatie). In functie daarvan moeten de diensten worden aangeboden, maximaal afgestemd op zijn individuele situatie. Met de nodige waarborgen voor de privacy kan er zelfs aan worden gedacht om de profielen van de gebruikers automatisch af te leiden uit de diensten die zij in het verleden op het portaal het meest gebruikt hebben.

Het portaal moet niet alleen toelaten te reageren op acties van gebruikers (het pull-systeem). Geleidelijk aan moet worden overgegaan naar een situatie waarbij de instellingen van sociale zekerheid uit eigen beweging gepersonaliseerde informatie ter beschikking stellen aan gebruikers (push-systeem) in functie van het profiel van de gebruiker. Zo kunnen sociaal verzekerden worden geattendeerd op mogelijke rechten of werkgevers op mogelijke bijdrageverminderingen, in functie van hun specifieke situatie. Dit impliceert dat een elektronisch adres beschikbaar is waarnaar de informatie kan worden overgemaakt. Een officieel e-mailadres voor elke burger en onderneming dat stabiel is doorheen de tijd kan dit aanzienlijk vergemakkelijken. Burgers en ondernemingen die dat e-mailadres niet wensen te activeren, kunnen aan de postdiensten vragen om deze e-mails om te zetten naar papieren brieven en deze af te leveren (hybride mail).

Verscheidenheid van dienstverleningskanalen en contact center

De diensten moeten toegankelijk zijn op zoveel mogelijke wijzen: via een computertoepassing, via een browser op een pc, een elektronische zakagenda, een gsm, een telefoon, een tv met teletekst, ..., naar keuze van elke gebruiker, en zelfs op een geïntegreerde wijze vanop verschillende kanalen tegelijk (vb. telefoongesprek tijdens het gebruik van een computertoepassing). Daarom moet het portaal ondersteund worden door een contact center waar de verschillende klanten in eerste lijn terecht kunnen indien ze problemen hebben met het gebruik van het portaal of bijkomende informatie wensen. Dergelijk contact center zal bepaalde veel voorkomende vragen of problemen zelf kunnen beantwoorden of oplossen, en automatisch kunnen doorverwijzen naar de bevoegde instelling voor meer specifieke vragen of problemen. Een eerste stap in deze richting is al gezet voor werkgevers, die beroep kunnen doen ophet contact center ERANOVA (zie http://www.sociale-zekerheid.be)
De diensten die aangeboden worden via het portaal en via het contact center worden ondersteund door een zogenaamde customer relation management tool, waarbij alle contacten met een bepaalde gebruiker, ongeacht het kanaal via hetwelk zij plaatsvinden, worden ondersteund, en waarbij informatie over deze contacten kan gebruikt worden om de dienstverlening permanent te verbeteren en te personaliseren in functie van de doelgroepen of elke individuele gebruiker. De customer relation management tool moet toegang hebben tot het elektronisch mailadres van elke gebruiker om het hogervermelde push-systeem te kunnen ondersteunen.

Ten slotte is het portaal van de sociale zekerheid één kanaal via hetwelk alle diensten beschikbaar zijn, zonder dat het de ambitie moet hebben om het enige kanaal te zijn. Tussenpersonen die op hun beurt diensten aanbieden aan burgers of ondernemingen, zoals vakbonden of sociale secretariaten, of gemeenten moeten de diensten ook kunnen integreren in portalen die zij aanbieden aan gebruikers. Een aanvraag om een gehandicaptentegemoetkoming moet kunnen worden gedaan op het portaal van de sociale zekerheid maar evengoed via een portaal van een gehandicaptenvereniging. Daarom is een componentgerichte benadering nodig.

Het portaal van de sociale zekerheid kreeg in het laatste rapport " benchmarking" betreffende de vooruitgang van het e-government binnen de Europese Unie een 'best practice'-melding voor de combinatie van de back-office-integratie en een e-portaal.

De missie van de Kruispuntbank

De Kruispuntbank is de motor en coördinator van het e-government in de sociale sector. Deze missie behelst vier aspecten:

  • de actoren in de Belgische sociale sector aanzetten:
    • tot een effectieve en efficiënte dienstverlening met een minimum aan administratieve lasten en kosten voor alle betrokkenen, en waar mogelijk op eigen initiatief
    • op een wijze die optimaal afgestemd is op de verschillende eindgebruikers van de diensten
    • door de permanente verbetering van hun (onderlinge) processen en relaties met behulp van nieuwe technologieën
    • vanuit een gemeenschappelijke, onderling overlegde visie
  • de informatieveiligheid en de bescherming van de persoonlijke levenssfeer door de actoren in de Belgische sociale sector bevorderen, zodat alle betrokkenen terecht vertrouwen kunnen hebben
  • geïntegreerde, sectoroverschrijdende beleidsondersteunende gegevens ter beschikking stellen van de beleidsvoerders en onderzoekers
  • voor alle medewerkers een werkklimaat scheppen dat zelfrealisatie in teamverband en arbeidsvreugde mogelijk maakt

In permanent overleg met alle betrokkenen heeft de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid zes strategische doelstellingen vastgelegd, die moeten garanderen dat de sociale sector zijn erkenning als best practice inzake e-government behoudt, zowel in België als in het buitenland:

Visionair

  • het uitwerken van een gemeenschappelijke visie inzake e-government in de Belgische sociale sector
  • het bepalen van een strategie voor het bereiken van deze visie
  • het uitdragen van deze visie en strategie
  • het opvolgen en bevorderen van de uitvoering van deze visie en strategie
  • het bevorderen en bewaken van de homogeniteit en consistentie van het beleid met deze visie en strategie

Beveiliger

  • het uitwerken van een gemeenschappelijke visie inzake informatieveiligheid en bescherming van de persoonlijke levenssfeer in de Belgische sociale sector
  • het bepalen van een strategie voor het bereiken van deze visie
  • het uitdragen van deze visie en strategie
  • het opvolgen en bevorderen van de uitvoering van deze visie en strategie
  • het bevorderen en bewaken van de homogeniteit en consistentie van het beleid met deze visie en strategie

Architect & Operator

  • het concipiëren, (laten) ontwikkelen en (laten) beheren van een technisch en functioneel interoperabiliteitsframework, dat de implementatie van de visie en strategie inzake e-government, informatieveiligheid en bescherming van de persoonlijke levenssfeer ondersteunt
  • het uitwerken van de nodige normen, standaarden en basisarchitectuur voor een efficiënte inzet van de informatie- en communicatietechnologie ter ondersteuning van de gemeenschappelijke visies en strategieën
  • het opvolgen van de naleving van de normen en standaarden

Programma-beheerder

  • het definiëren en uitwerken van actor-overschrijdende programma's, projecten en diensten ter implementatie en ondersteuning van de visie en strategie inzake e-government, informatieveiligheid en bescherming van de persoonlijke levenssfeer
  • het coördineren van de uitvoering van deze programma's, projecten en diensten
  • het begeleiden van de actoren van de Belgische sociale sector bij de implementatie van de gemeenschappelijke visies en strategieën

Coördinator

  • het beheren van de samenwerking met instanties buiten de sociale sector op het gebied van e-government, informatie- en communicatietechnologie en informatieveiligheid

Communicator

  • het communiceren met betrekking tot de gemeenschappelijke visie en strategie inzake e-government, informatieveiligheid en bescherming van de persoonlijke levenssfeer in de sociale sector en de dienstverlening terzake geleverd door de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid Communicator